Voici les 5 étapes pour réussir son accueil client téléphone !
Bien accueillir ses clients au téléphone est un atout majeur pour développer une relation de confiance et consolider la fidélisation.
Un accueil chaleureux, dynamique et efficace passe par cinq étapes indispensables.
1-L’accueil
Savoir se présenter permet de rassurer le client et de l’inviter à définir son besoin et ses attentes.
Un bon accueil est donc une nécessité primordiale pour mettre en confiance le client et l’encourager à délivrer son message.
2- l’identification de l’attente client
L’écoute et la reformulation de la demande client sont nécessaires pour établir une relation constructive et efficace.
L’empathie est un atout majeur, à utiliser sans modération, pour s’assurer de la bonne compréhension du besoin.
3- le traitement de la demande
Présenter au client la démarche engagée pour répondre à son attente permet de le rassurer et d’établir une relation dans le temps.
Le guider dans les prochaines étapes du traitement de la demande lui permet de mieux comprendre les délais nécessaires à l’établissement de la solution la mieux adaptée.
4- Identification du client
S’assurer des collecter toutes les informations nécessaires pour faire parvenir une réponse dans les meilleurs délais et facilement accessible pour le client est une clé de la réussite du traitement de l’appel. Cette étape, parfois un peu fastidieuse, doit être validée par le client, lui-même, pour s’assurer de la conformité des coordonnées enregistrées.
5– Remerciements et prises de congés
Remercier le client de son appel et vérifier avec lui qu’il n’a pas d’autres besoins en attente permet de clore la conversation.
Il s’agit alors de prendre congés et de l’informer que vous restez à son service pour toute autre demande.
Bien accueillir le client au téléphone est un exercice difficile qui nécessite un peu de formation et beaucoup d’entrainement.
En effet, il faut parfois se défaire de certains automatismes non pertinents et non performants pour en acquérir de nouveaux.
Pour progresser dans l’accueil téléphonique et fidéliser ses clients, il est important d’acquérir des méthodologies, de travailler à partir de situations réelles et de fixer des objectifs progressifs. C’est cette démarche échelonnée dans le temps qui permet atteindre 100% de réussite par l’acquisition de nouveaux réflexes !
Consultez nous, nous serons ravis de vous accompagner dans votre démarche.
