Les 3 piliers du Service à la Personne : Proximité, Confiance et Réactivité

Proximité, Confiance et Réactivité sont les trois dimensions nécessaires pour satisfaire les bénéficiaires des prestations de service à la personne. C’est le challenge à relever pour les structures de Service à la Personne. Challenge, difficile et contraignant, qui nécessite attention, outils et méthode pour être relevé.  

Proximité. La proximité pour être pleine et entière doit être déclinée sous deux angles différents : la proximité physique et la proximité psychologique. Plus simplement, pour offrir une proximité de qualité, il est nécessaire de sécuriser le quotidien en se rendant facilement disponible et en prêtant attention aux attentes, besoins et envies des clients. Cette double proximité évite stress et inquiétude et apporte confort et sérénité au quotidien.

Confiance. La relation triangulaire qui s’établit entre l’aide à domicile, le bénéficiaire et la structure repose principalement sur la confiance. Les conditions nécessaires pour instaurer la confiance passent par des écrits : contrats, règlements et process et par le respect des engagements pris. C’est ce respect de la parole donnée, qui dans l’univers immatériel du service à la personne, affirmera toute la différence entre deux compétiteurs. Or, la relation de confiance est un cocktail fragile dont la stabilité peut varier en fonction de la relation entre les parties et des événements de la vie quotidienne. Pour instaurer la confiance dans le temps, il est important réaliser régulièrement des bilans d’évaluation de la satisfaction. Ces échanges permettent d’anticiper d’éventuelles dégradations et de trouver les solutions adaptées pour assurer une relation de qualité.

Réactivité. Pour offrir les prestations attendues, il faut savoir être souple et créatif. Ces deux atouts permettent de trouver rapidement des solutions à l’imprévu qui fait partie du quotidien des bénéficiaires. Dans ce cadre, prévoir l’imprévisible et anticiper les situations d’urgence : accidents, maladie etc. en décrivant des process et en formant les intervenants permet d’accélérer la réactivité en cas de situations inattendues.

Pour assurer une belle proximité, une vraie confiance et une forte réactivité, il est nécessaire de bien encadrer et former les intervenants pour leur donner les moyens et les outils qui leur permettront de faire face aux différentes situations avec aisance, fluidité et sérénité.

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