L’attente du client est la clé de voute de la vente.
A première vue, cette affirmation parait évidente et d’une terrible banalité. Pourtant, il arrive souvent qu’il y ait une confusion entre attentes et besoins.
Il est donc nécessaire de bien différencier ces deux données :
- Le besoin est le résultat d’un diagnostic, interne ou externe, qui permet d’identifier un manque qu’il serait judicieux de combler.
- L’attente est un souhait du client de rechercher une solution à un manque qu’il a lui-même perçu.
Or pour le vendeur, il faut garder en tête une équation simple, avec une condition nécessaire et suffisante : le vente peut être réalisée, si et seulement si, le client exprime une attente.
Comme le résume assez bien le dicton populaire : « On ne fait pas boire un âne qui n’a pas soif »
L’attente est l’envie du client de se désaltérer.
L’attente, c’est la porte d’entrée vers la négociation, la solution et le vente. Elle est la fenêtre qui permet d’accéder au besoin, de décrypter les différents niveaux de prise de conscience de l’état des lieux et d’étudier des approches différenciées en fonction de la réflexion du client.
Une fois l’attente client formulée, il appartient au vendeur de dérouler la démarche de vente pour faciliter la formalisation du besoin avec le client et de rechercher avec son concours la solution la mieux adaptée à sa demande.
De ce fait, la phase d’écoute et de compréhension de l’attente client est une étape fondamentale de la vente. Elle nécessite une expertise et une attention soutenue pour valider le besoin exprimé par le client et écarter les fausses pistes.
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