Le client est le premier partenaire du service proposé. Pour installer ce partenariat, il faut gagner sa confiance et créer une relation sereine. Gagner cette confiance implique de prouver son engagement et son professionnalisme. Ces deux éléments imposent la mise en place d’une organisation adaptée et d’une participation négociée avec le client.
Rendre crédible le discours de l’entreprise pour gagner la confiance du client, passe par 3 axes forts :
- L’expertise et le savoir faire
- La prise en compte des spécificités du client
- La réactivité et la capacité d’adaptation
1-L’expertise et le savoir-faire.
L’expertise et le savoir-faire sont la preuve de la légitimité de la structure dans son domaine d’activité. Il est donc fondamental de :
- Présenter les compétences des équipes, assurance de qualité de service
- Décrire les missions de chacun pour savoir « qui fait quoi »
- Formaliser l’organisation dans un organigramme pour comprendre le process de fabrication du service au client
La clarté de cette démonstration assure la lisibilité et permet la confiance.
2-La prise en compte des spécificités du client
La prise en compte des spécificités du client prouve :
- L’écoute de la structure face à la demande client
- Sa capacité à enregistrer les attentes individuelles
- Son respect de la singularité du client
Cette reconnaissance flatte le client qui se sent en confiance. La confiance nait de l’attention portée, de la compréhension et du respect de sa demande.
3-La réactivité et la capacité d’adaptation
La réactivité et la capacité d’adaptation sont la preuve de l’engagement et de la promesse tenue. C’est la traduction du discours en actions. Avec ce passage à l’acte, le service devient une réalité dont le client bénéficie. L’action permet de crédibiliser le service et d’offrir une proximité rassurante.
Bien sûr, ces axes forts sont plus faciles à présenter sur papier qu’à mettre en pratique dans la réalité de l’entreprise.
Pour autant, le client est un être intelligent est adaptable qui accepte de plus en plus de participer à la création de service. Il existe donc un champ de négociation, gagnant/gagnant à explorer, à formaliser et à mette en place.
1.2.3 Top Conseil se tient à vos côtés pour vous accompagner dans l’exploration des nouvelles relations clients gagnant/gagnant et aménager avec vous les process de fabrication et l’organisation de la structure pour faire face à ces transformations.
Consultez-nous sur ce sujet, nous étudierons avec vous une solution sur mesure.
